哈佛管理技能培训教程-第13章
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甲：对，你知道，我必须到那里吃饭，而且三餐都在那里吃，可是伙食那差，我真的受不了，
食物真的很糟，糟透了！再到那里吃我会吐，我不知道怎么办才好？
乙：你没有其他可行的办法了吗？这件事不好处理喔！
甲：我买了整年的餐券，但没办法退回我的钱，我所有的钱都花在这餐券上了。
乙：这件事使你觉得无能为力，就好象你一点办法都没有了？
甲：对，我觉得无能为力，我没有钱了，无法到别的地方吃饭。但是，那里的东西那么差，我一点都不想去吃。
乙：嗯，这真的是蛮冲突的，好像没有一个好的选择。
甲：我讨厌去餐厅，我很少去那里吃饭，这种情形已持续很久了，我不知道该怎么办才好？
乙：如果食物好些，你会去里吃吗？
甲：是的，我想我会去。
乙：而且还会吃得很愉快？
甲：这，我不知道是不是会吃得很愉快，但是至少我可以忍耐，你知道那里的情形——人很多，排队要排很久，而且很嘈杂，但这些不太影响我，倒是那里的伙食真的很糟糕，我的天，你知道那里的食物有多差吗？
乙：这，我也听到一些，但是除了这个之外，是不是有别的事情也让你对这地方觉得很不舒服呢？
甲：对，比如你排队，你等了，又等，再等，最后终于轮到你了，可是那里的工作人员根本不把你当人看——他们只是把你视为是经过的一些盘子或某种不友善的动物，象上周我 排队时，我问工作人员……她就很凶得向后站，你知道吗？我问她，很有礼貌的问她，可不可以给我一些青豆，但她却把青豆丢到我的盘子里，当她把盘子交还给我时，青豆溅出盘子， 整只手都沾了一大片，反正，我不觉得他们把你当人看。
乙：真是很没人味的对待，除人很挤之外，还有没有……
甲：还有，在你点完菜之后，你必须找一个地方坐下，人太挤了，所以你必须和别人坐在一起，哎哟！反正我觉得挺可笑，我自己坐在一个桌子边，而同桌的其他人都很熟悉，他们是同一群人，有说有笑的，而我却要坐在那儿听他们谈笑风生；他们了像吃得非常愉快，但我却只是在吃饭。
乙：嗯！
甲：至少食物得爽口宜人，而且和一些朋友一起吃，这样才愉快，才不会令人心烦。
乙：听起来好像是没有人和你一起吃饭，而且食物很糟糕，令人不愉快又心烦。
甲：我每次到那里，都觉得不太舒服，因此我不常去那里。只有当我很饿了，不得不去吃饭时，我才去。
乙：我想如果要你说出那里最糟糕的事情，你可能会说是和别人一起吃饭，却不能和大伙打成一片吧？！
甲：这，我不知道这是不是最糟糕的事情，但是，你知道，当我朝四周看，看到别人一起吃饭、谈天，吃得很愉快，看起来是那么美好。
乙：如果你有一些朋友和你一起用餐，会不会比较能忍受那里的食物？
甲：或许吧！有个阿狗阿猫的，总比孤伶伶一个人好。
乙：交朋友对你来说是一件困难的事吗？把自己介绍给别人，会不会觉得不舒服？
甲：我不太习惯这样，怪怪的，因为我想他们不会想跟我谈话，你知道，他们已经聊了这知久，这么起劲，他们已经那么熟了，我莫名其妙的加入，我不知道要说什么。
乙：你不知道当你碰到新朋友时，你要怎么说才好，或者怎样去认识他们？
甲：对啊！我不知道自私做，我可能说：“老天，这食物真差，是不是？”而他们说：“是呀！就只谈这些，我曾经碰过一次这样的情形。
乙：在他们同意你的看法之后，就没话可说了？
甲：对，就是这种情形，我就是不知道如……如何和别人谈得很融洽。
乙：我想，也许我们可以一起来改善这个问题，例如：接近别人、认识别人、和他们交谈等等。
甲：可是我不知道我是不是可以，我觉得我……是那种……那种害羞……害羞的人，要认识
别人要花很多的时间，我一直都缺少朋友，但是我想我在这方面就是一点办法也没有。
乙：你是说，你不想改善它，或者你不确定……
甲：不是，我希望能和别人谈得很愉快，如果我知道怎么做的话。
乙：嗯！
甲：你想，在这方面我们是不是能做些什么？
乙：你愿不愿意改变自己？如果你觉得有必要也想改变自己，我们才能一起想办法。
甲：真的吗？我很乐意谈这件事。
乙：好。
甲：哦，我现在还有点事，可是我希望能尽快与你再谈这件事。
乙：好的，等你忙完之后我们谈吧！
六、有限沟通的心理
□ 沟通和有效的沟通
1。沟通
沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。
就方式而言，沟通包含口语与非口语两部分。
就内容而言，沟通包含事（contant）与情（feeling），即沟通的内容和感受。
就情境而言，沟通包含自己、别人和二者之间的关系，要和自己接触，也要和别人（沟通的对象）接触，更要和双方所形成的关系接触。
就过程而言，沟通是双方之间意思的传达和接收。它包含了四部分：
（1）你的意思是什么？
（2）你如何传达你的意思？
（3）你的意思如何被接收？
（4）当你的意思传送出去或被接收后，产生什么结果？对你们之间的关系有什么影响？
2。有效沟通的原则〖HT5”，5SS〗
（1）了解自己的感受，学习自我沟通。
（2）查证别人的感受，注意信息的互动与回馈。
（3）不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通。
（4）同理不是同意，接纳不是接受。
（5）不同不是不好，不同只是双方不一样。
（6）正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。
（7）你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所采取的方法对他而言才是“对的”方法。
（8）留个机会让别人说说他们的想法，留个耳朵听别人的说法，不要采取闭关自守的态度。
（9）沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若沟通时不了解双方的感受，则不能算是完整的沟通。
（10）不采敌对态度。发怒与敌对不同，告诉对方你对他发怒，可能无法与他沟通，但仍有沟通的可能；至于采取敌对态度，如嘲讽、批评、讥笑等，就很难沟通了。
最重要的是在沟通时要确实“听到”、“听懂”、“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己所听到、所了解的，与对方所表达的是否有偏差。
□ 沟通在技巧上的分类
1。单向沟通及其局限
所谓单向沟通或单向倾听（one…way listening）是指只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息，或称为消极倾呼（passive listening）。最典型的例子是学生听老师演讲式的课，或观众看电视、听众听广播。在人际沟通中也有这种情形，某人掌握整个谈话，其他人只有做听众的份，或父母训诫孩子不准插嘴。
单向沟通（其实不能称为沟通，应该是单向“不”沟通）最重要的特征是其中几乎没有包含回馈（feed…back）。接受者也许有意或无意地会用非语言方式，如点头、微笑、眼光等来表示传送者的信息被收到，但没有口语方式的反应来表示信息是否接收到。
因为说话者不会被打断或叉开，所以这种单向方式沟通传送信息的速度很快。同时这也是听的一种很适当的方法，听别人说出来有时是协助他了解问题的好方法，有些情况下，对方不需要做任何反应，只要你听他说就够了，如果是这样的情形，倒不一定需要对“人”说，有时宠物或照片都可以做为代替品。
但是除了上面的例子以外，单向沟通可说是无效的沟通，最简单的理由是接收者对传送的说话内容必有或多或少的误解。至少有三种误解，请你一面读一面想想看自己是否也曾如此。
第一种误解是传送者把话说得很清楚、很正确，而接收者听错了，例如加1/4杯水听成加四杯水、十二点见面听成二点见面。
第二种误解与第一种相反，听者听得很仔细，说话者说错了。
第三种是说话者的内容没错，但是不够具体，模糊不清，听的人就用自己的方式而非以对方的结构来解释，例如“可以晚点来”，结果听的人晚很久才来；因为“晚点”到底多晚，双方的解释不同，因此造成误解。
2。双向沟通
双向沟通（two…way communication）含语言回馈（verbal feedback），也就是接收者传送信息回应给传送者，以核对资料或信息是否真正被收到，在信息互动的过程中，完成了沟通的意义。
□ 沟通技巧模式
1。倾听技巧
倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。
倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。
（1）鼓励：促进对方表达的意愿；
（2）询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；
（3）反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；
（4）复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。
2。气氛控制技巧
安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由四个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。
（1）联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。
（2）参与：在激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。
（3）依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。
（4）觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。
3。推动技巧
推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由四个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。
（1）回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。
（2）提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。
（3）推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。
（4）增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。
哈佛头脑体操
有限沟通训练：心事谁人知
1。程序
（1）概念说明与活动说明。
（2）请成员三人一组，分别担任说话者、倾听者及观察者。
（3）请说话者以“在最近发生的、印象最深刻的一件事”为题，加以叙述，倾听者与之交流，观察者观察双方交流过程。
（4）交流尽量以上述“非手绘图”的讨论结果或“概念说明”中的原则，为交流的依据，结束后由观察员回馈观察结果。
（5）三人角色轮流互选。
（6）团体分享：①哪些因素有利或不利于交流？②以沟通的四个历程，检视交流过程，有何体验？③活动进行中的感受如何？
（7）活动分享与统整。①对双向沟通的原则是否清楚？②了解沟通过程的四个部分对沟通有何助益？③活动中是否充分运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理？是否有困难？原因何在？④分享“我的沟通历程检核”。
2。活动器材
（1）投影片、投影机。
（2）几何图形二张。
（3）海报纸、双面胶或封箱胶带。
3。注意事项
（1）在单向沟通与双向沟通中，对于完成图表有利及不利的因素，可在讨论时书写于海报纸上，张贴在墙上，做“心事谁人知”时，提醒倾听者尽量采取有利交流的态度来沟通。
（2）读图员读图时与读图后，训练员给予鼓励，以减少其挫折感。
（3）几何图形应事先制成投影片，读完后便于成员核对图形，此外，图形本身不具方向性。
4。资料
我的沟通历程检测
我经常处理不好的沟通情境：………………………………………………………………………………………………
在沟通中我的有利因素：…………………………………………………………………………………………………………
在沟通中我的不利因素：………………………………………………………………………………………………………………
第四章 哈佛经理的角色转换
一、哈佛管理者人生功课用表
生命的蓝图
你对于“生命的期望是什么”要了然在心。依照各个目标对你的重要性，将它们依序排列好好思考，作出坚定的抉择，以此作为你的人生蓝图。
你如果小时家境不佳，学习意愿也得不到满足，参加工作后又时常受挫，你就会痛下决心要成功。那就是——我必须学会成功。有人以为学习一技之长就能成功，其实技术只是一小部分——当然，是必要的一部分。成功是百分之九十的自我训练和自我意象，以及百分之十的工作技巧。
1。设定好目标
如果自我训练不够，再聪明也没用；再好的机会，没有大方的仪态，也不会属于你；如自我意象是垂头丧气，再好的训练也无法让你成功。如果你能两者并重，成功终有降临之日。那时你会左右逢源，一帆风顺，一切问题迎忍而解，经历使你改变一生的事物。如果你持有这种态度，这本书现在就开启了你成功的第一扇门。设定好目标，决定好方向；如果你已准备好要成功，就会达到目标。你会计划如何达到它；学习应有的技术，你会学到一切该具备的能力。
我们大多会为旅游作计划，却难得有人为漫漫人生花心思计划。我们总是临渴掘井、亡羊补牢，从不未雨绸缪，等到从现在开始，每个月修去职丢官，才穷于应变。每月写下你的生命计划。或视需要情形来温习这些计划，让成功的印象更鲜明。至少每年修订一次，以适应你的水准提升和兴趣的转移。此刻就动手写吧！万事开头难，不妨从最容易达到的目标开始。写下你五年之后，会是什么身份地位，然后逐日修改并增添细节。
2。人生大计不能中断订和温习一次你的人生大计。千万别中断——特别是退休之后，仍然定期修订。如果你并非从事自己所爱的
