哈佛管理技能培训教程-第214章
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10与会者不表明真正感受或意见。
11与会者之间争论。
12与会者与主席争论。
13视听器材发生故障。
14 与会者欠缺热心。
15会议超出预定时间。
16主席未能总结会议成果。
（3）会议后
①欠缺会议记录。
②不能对决议事项进行追踪。
③不能对会议成败得失进行检讨。
④不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工作小组。
⑤与会者对会议感到不满。
以上诸种因素大都可由主席加以控制。以后将在有关章节中分别阐释主席所扮演的角色，以及主席角色所应具备的条件，之后再循序探讨主席应如何克服导致会议没有实效的诸种因素。
主席角色
有人说：“会议的主席有如乐队的指挥。”这句话只说对一半。会议的主席固然有如乐队的指挥那样具有举足轻重的作用，但是担当会议的主席却比担当乐队的指挥更加困难，因为前者在主持会议过程中需要扮演多种角色，而后者在主持演奏过程中则始终扮演同一角色。现将主席在各种会议中所扮演的角色阐释如下：
1提供信息
在这一类会议中，主席所扮演的角色是信息的提供者。主席不但要令与会者了解信息的内容，而且要避免使他们对信息产生误解或曲解。为了达到这个目的，主席应尽量避免以单向说教的方式垄断整个会议，而最好是能留出一些时间（比方说10％的时间）解答与会者的疑问。在这种情况下，主席又扮演了解说者的角色。
2培育训练
在这一类会议里，主席所扮演的角色是传道、授业、解惑的教师。主席的参与程度要视课程的性质，以及与会者对课程的熟悉程度而定。例如课程本身颇为深奥，而且与会者对该课程相当陌生，则主席的参与程度恐怕非高达总会议时间的75％—90％不可。但若课程本身很适合采取专案讨论或角色扮演等方式进行，那么即使与会者对该课程不甚了解，主席的参与程度大概可以降低到总会议时间的50％左右。再如与会者对课程相当熟悉，而且课程本身又适合广泛的讨论，则主席的参与程度甚至可以减至总会议时间的20％。
3宣传政策
在这一类会议中，主席为使与会者按受新政策，他首先必须扮演提供者的角色，将他所要宣传的政策作一番叙述。其次，他必须扮演媒介的角色，鼓励与会者对他所提供的政策发生兴趣。再次，他必须扮演解说者的角色，对与会者的任何疑问提供解答。最后，他必须扮演说服者的角色，设法使与会者心悦诚服地接受方针政策。在这一类会议中，主席的参与程度，大致以占总会议时间的50％至70％较为恰当。
4解决问题
在这一类会议中，主席最重要的任务在于领导与会者探索问题最佳解决途径。他通常需要做到下列五件事：
阐释问题的内涵、问题发生的背景、以及解决问题的重要性。
（2）借解说者角色，鼓动所有与会者参与问题解决。
（3）借控制者角色，将会议导入实现目标途径，以避免时间浪费以及无谓的意见冲突。
（4）借与会者角色（即脱离主席身份而成为与会者之一），提出自己的见解。
（5）回复主席身份，归结会议的成果及指明未来方向。在这一类会议里，主席的参与程度，大概介于总会议时间的40％至60％较为理想。
5收集信息
在这一类会议中，主席除了扮演陈述者与媒介两种角色，以阐明会议目标及鼓动与会者提供信息外，最重要的便是扮演聆听者角色，以搜集与会者所提供的信息。因此，主席的参与程度，应以不超过总会议时间的20％较为理想。
由以上阐释可知，主席在不同的会议中，需要扮演不同的角色，甚至在同一个会议中，也要扮演多种不同的角色。因此，除非主席能够恰如其分地扮演各种角色，以及适当地从事角色转换，否则他将难以实现会议目标。任何一种会议极少为单一目标而召开，它通常是为实现多种目标而召开的。在这种情况下，主席所需扮演的角色将要更多，角色转换自然更加频繁。
主席素质〖HT〗
在任何一场会议中，主席均要扮演多种角色，以及从事多次的角色转换。由此可知，要成为优秀的会议主席并不是一件容易的事。现在，看看一位卓越的主席所应具备的素质：
1思考清晰敏锐
尽管主席没有必要成为参加会议的人群中思考最清晰敏锐者，但他若想获得与会者的尊敬，他的思考至少应比大多数的与会者更加清晰敏锐。只要主席能在会议之前多作准备，则他的思考能力一定可以大大提高。
2善于言词表达
主席对语言应具有高度的掌握能力，以便将自己的思想观念准确、无误地表达出来。他必须能够以语言推动讨论、疏导与会者的思维方向，以及在会议的各个阶段总结所取得的成果。
3良好的分析能力
主席必须懂得如何澄清问题，透视问题的每一个层面，指出每一种见解的利弊得失，以及分辨事情的轻重缓急。
4抱着对事不对人的态度
主席必须使每一位与会者的意见，都能得到其他与会者所关注。即使主席本人对某些与会者的某些观点有所偏爱或厌恶感，他都不应以他的个人好恶影响他对事情的判断。当他想提出个人观点时，他必须告诉与会者他是站在个人立场发言，而并非以主席的身份说话。
5公正
主席在会议中绝对不应有袒护的行为，因为他有这种行为，不但阻碍进一步的讨论，而且将使与会者——甚至包括被袒护者在内——对他失去信心。
6耐性
有些与会者在发表意见时往往辞不达意，另一些与会者则可能在群众面前因感到胆怯而回避发言。面对这一类的与会者，主席应主动提供协助与鼓励，要做到这一点，主席非具有高度的耐性不可。
7能灵活地应付“挑刺”人物
与会者之中，难免会有少数“挑刺”人物存在，诸如有高度偏见者、喜爱垄断发言者、火气特别大者等。主席必须能够在不冒犯他们的前提下，有效地对付他们。
8沉着并自我约束
为了激励与会者信心，主席除了应表现热诚与果敢的态度之外，须保持沉着坚定，并自我约束。他应避免在幕前过度地暴露自己。比如不应放荡不羁地发表自己的意见、垄断发言或理论说教等等。
9具有幽默感
幽默感对消除紧张气氛，以及令会议顺利进行具有很大的作用。主席在运用时应特别注意避免轻浮或浅薄的话语。
二、会议过程
全体小组讨论
如果说，成功的会议有什么秘诀的话，那就是自由而公开的讨论。训斥或指令对现代的员工都是没用的。几乎每个下属人员都希望有机会自由提问和讨论组织内部的重大事件的决策内容，相互交流切磋彼此的思想。
有成效的小组讨论和“漫谈”的区别，可以归结为会议主持人的统驭能力的大小。圆桌会议的成功或失败完全取决于会议主持人本身。
1对领导人的提示
一般都认为领导人的工作就是在会议中组织、激发和引导会议的思考和进程。在某些方面，非正式的圆桌讨论把最大的责任放在会议主持人肩上。由于讨论的质量取决于与会者态度的相互影响，所以会议领导人必须既敏感又灵活。他必须能适应讨论问题多变的要求以及各人的性格。虽然没有可以做为模式的实际做法，领导讨论的能力一般可以应用以下原则和技巧得到改进：
（1）做好准备，会议主持人应对讨论主题的背景有完善充分的了解。
（2）事先思考，以便发现常见的可能出现的问题和反对者可能采取的论点。
（3）通过事先计划来防止干扰。假如打进来的电话必须接，就要考虑在另外的地方开会；要检查材料和视听设备，以保证一切顺利。
（4）评估你的听众，不可低估他们的才智，也不可高估他们知识的丰富程度。
（5）了解与会者中的每一个人，充分考虑与每个具有特殊个性的与会者的交流方式。
（6）为了让与会者感觉轻松，你应表现为小组的一员，而不是做有威胁性的局外人。幽默和插话能起作用，但当这种情况达到一定程度时，会议领导人要向小组及时提醒会议的目的。
（7）和听众一起平等合作，避免操纵人们。
（8）用一般的语言讲话，不要总想表现得高人一等。
（9）明确会议的目的，假如宗旨是解决问题，则用简洁而精确的话陈述问题，以使与会者确切了解会议内容。要正视和处理争论的焦点，避免争论白热化，个个面红耳赤。
（10）引导会议按规定的议程进行，始终要围绕中心议题展开。
（11）要遏制操纵会议的任何倾向，实际经验表明，任何人谈话超过时间的20％，就意味着失效。
（12）避免材料不足，如果缺少的资料对讨论本身确实是必不可少的，在紧急情况下，可以考虑暂时休会。
（13）不断核对回馈的信息，要问一下：“这些有道理吗？”要确知与会者正以和你相同的
目的行动。
（14）既讲述，又表演，选用直观器材。用黑板记录小组成员的论点。这样可以避免离题，
也可以帮助你归纳和做出结论。
（15）鼓励小组的全体成员参加讨论。
（16）鼓励在友好协作的基础上进行生气勃勃的讨论。
（17）扮演公平的调解人来缓和激烈的争论，或引导其他与会者介入讨论，以使争论主角冷静下来，或者宣布极短暂的休息，要创造性地利用不同意见。
（18）在还有其他观点需要聆听时，要限制某一个观点的发表时间。
（19）随时提防注意力的分散，保持会议活跃。假如与会者开始烦躁不安，要设法让他们参加行动。
（20）要有节制地使用直接问句，这种问句会产生一种学校教室的气氛，而阻碍自由表达的气氛。但直接问句可用以介绍一个特殊观点，中止离开正题的讨论，使漫不经心或腼腆的人介入讨论，缩短冗长独白，领导人意识到有某些意见与已经发表的观点相反的时候，应设法激发辩论。
（21）要有耐心，要记住交流意见是需要时间的，当想法新奇或是有许多言外之意有待探索时，尤为如此。
（22）要预先考虑到对与会者可能提出的意见的抵制。
（23）在任何会议闭幕以前，要做出总结，归纳会议成果或着手行动。
2应该避免的一些问题
当会议不能实现与会者的期望时，指责通常指向会议的领导。常见的情况是领导方式有毛病——领导人垄断会议或其它原因。领导人如果能学会如下的避免事项，可以更有效地领导：
（1）避免使与会者为难。你也许想责备某一个人，但是这种行动会使得所有的与会者产生自卫态度。
（2）避免代替小组思考。有些领导人往往想走在小组的前头，做总结或回答问题，而不是鼓励讨论。
（3）避免以错误的方式叙述事情。小组的对立很容易由于领导人粗心大意或添加色彩的陈述而造成。平淡地陈述意见容易抑制讨论。
（4）避免透露领导人认为能接受的答案或解决办法。表面上，职员倾向于按照他们想象的管理部门的希望来做出反应。假如目的是客观地思考和真诚的双向交流，那就要避免偏颇错误的想法。
（5）避免把讨论从中心目的引发离题议论。要委婉地要求小组成员井井有条地走向会议的目的。当人们从事于细节性讨论时，最好用提问把他们引回到正题。
（6）避免傲慢地对待关键问题或与会者。不同的人以不同的形式吸收信息。要核查回馈的信息，以确定会议的成效。
（7）避免尚未得出结论或者尚未开始积极行动就休会。要使结论为大家共同理解，并且
即将付诸于行动。
3难应付的与会者
有些难对付的人可能使主持人左右为难，下面是应付他们的一些建议：
（1）对付万事通的人，鼓励其他与会者附和他们自己的见解，使小组成员降低他议论的重要性。
（2）从容地应付好辩的与会者，并保持冷静。利用提问让他把话说出来，然后把他交给小组去对付。同时强调大多数的意见，并且不使与会者发言涉及个人。
（3）容易怨恨的人可能觉得尊严受到了伤害，因为他认为有人正教训他怎样做工作。要向他保证，他的经验可以对其他与会者有价值，而且交流思想对会议目的是重要的。
（4）要得到多嘴与会者的支持，需要老练的领导能力。抓住他的某个观点，征求其他人的意见，并在小组内传递这个问题。
（5）犹豫不定的与会者可能积极性不高。要让他行动起来，提一个他很可能回答好的或很容易回答的问题，点他的名，让他回答；多方设法使他参加，例如，协助示范表演或者鼓励他作报告。
（6）为使没有兴趣的人参与，设法提出涉及他工作内容的直接问句。找一些他活动中的事情来赞扬，并评价他的作用，以便把一些他有兴趣的事引入讨论。
（7）假如一个捣乱的人，只是想“出风头”得到大家注意，就设法绕过他，让那些有更重要的话要说的人发言，或者就象对待喜欢多嘴的人那样对待他。假如这个捣乱者故意出难题，要避免对他直接批评、讥讽或嘲笑，而要重申他的反对或批评意见，并把问题交给小组处理（假如他继续捣乱，小组应一致把他看做一种威胁，并挫其锐气）。必要时可以和他单独谈话。
（8）由于“应声虫”的公开或隐含的奉承阿谀和始终同意，他向领导者反馈的信息反应是虚假的。在小组集中讨论专门议题时，最好回避这个人，而集中注意力于那些具有客观见解的人。
工作人员会议
工作人员会议使下级管理人员及监督人员有机会对管理职能进行参与献策。更重要的是，它向最高管理部门提供了最基层一线的信息。集体参与是基本目标之一，因为大多数工作人员会议是了解实情解决问题的会议。主持人的职责在很大程度上是调动所有一线管理人员的发言热情。
因为成员们作为一个集体定期会晤，天天接触，所以就形成一种亲密的非正式的形式。但这里面也有危机，即小组中任何一个人的言行可造成一定的政治影响。除非会议主持人认识到这个情况，并作为一种日常习惯去抵制它，否则，某些议程可能影响他作为会议主持人的威信。
1工作人员应该多长时间开一次会
工作人员开会的频率取决于两个因素：
（1）利用工作人员会议来交流信息、作出决策和解决实际问题的程度。
（2）业务活动的性质，有节制地经营比对条件和环境高度敏感的动态项目，所需的开会频率为低。
工作人员会议的频率最终取决于会议的作用和期望它达到的成果。具有其它有效联络手段的机构可能每月开一次工作人员会议就够了。有些机构觉得每周开一次工作人员会议对他们很合适，另一些机构觉得每天开一次会也不算多。喜
